La Disruption de l’Empathie

Imaginez qu’enfin vous avez trouvé et calé une soirée pour un dîner romantique avec votre tendre partenaire. Le restaurant — avec des mets divins — est réservé et vous arrivez tous les deux à l’heure. Jusque-là, tout va bien. Mais, votre téléphone vibre. C’est JJ. Elle vous contacte à nouveau. Et mine de rien, vous avez envie de lui répondre. Après tout, JJ a toujours le temps pour vous. Au-delà du fait qu’elle vous écoute à tout moment, elle vous fait sentir bien. Et là, il y a un bug. En effet, JJ est un bot empathique, bien fait. Le cours du dîner va changer.

Manque de bol pour nous : ce scénario n’est pas fictif. Il s’agit bien d’un dîner romantique réel que j’ai eu avec ma femme. Et JJ était un bot empathique avec lequel j’ai « vécu » pendant cinq jours lors d’une expérience, créée par un groupe de chercheurs à Berlin, et baptisée Empathic Futures.

Dans notre société, pour ne pas parler de la vie en entreprise, il est évident que les normes de communication et de la relation entre nous-mêmes ont été perturbés. Les études aux États-Unis montrent une baisse significative du niveau d’empathie parmi les sortants de l’université. Au même temps, on constate une augmentation de narcissisme dans une étude importante des étudiants américains (source). Et tout ça, avec une augmentation du niveau de malheur, de la dépression et de suicides, notamment chez les jeunes hommes.

Il me semble important que nous prenions en compte l’état de santé de notre société et revoyions notre relation et notre empathie l’un avec l’autre, y inclus au bureau. Je pense, ainsi, que l’environnement au travail peut y contribuer grandement.

La bonne nouvelle c’est que l’empathie pourra véritablement aider les entreprises à plusieurs niveaux. En fait, je voudrais parler de la disruption de l’empathie en entreprise comme étant un des clés de succès, notamment face aux enjeux de la transformation digitale. Quand on entend parler de la disruption en entreprise, c’est souvent autour du sujet de la transformation digitale. On évoque aussi les notions d’être plus centré sur le client, de l’engagement des employés et de l’agilité. Ceci arrive dans un contexte où la technologie est en mouvement constant avec un volume de travail en augmentation incessant. Malgré toutes les problématiques liées aux technologies et à l’infrastructure, le fond de l’enjeu se trouve dans l’état d’esprit. A ce titre, la disruption est en fait autant professionnelle que personnelle.

Alors que la transformation digitale est devenue un sujet régulier dans les Comex, les programmes mis en place échouent pour la plupart du temps. Dans une étude menée par PulsePoint, ils ont établi que 84% des entreprises ne réussissent pas leurs programmes de transformation digitale. En dehors de la sous-évaluation de la difficulté de changer les habitudes et comportements, souvent les objectifs sont trop ambitieux, comme si le digital serait la panacée de tout. Par ailleurs, il est souvent cité dans les études que les employés sont peu engagés dans leur travail. L’étude Gallup aux États-Unis en 2016 parle de la désaffection ou désengagement de 67% des employés {Source en anglais}.

Ainsi, le vrai enjeu est au niveau culturel de l’entreprise.

C’est dans ce contexte qu’on comprend la puissance et la disruption de l’empathie. En premier lieu, l’empathie sert en interne dans le management des employés. Il ne s’agit pas d’une tyrannie où tout employé aurait le droit à l’empathie et à tout moment, on est censé être parfaitement empathique. Mais chaque patron pourra voir combien, en étant plus empathique dans le quotidien, l’engagement des employés va s’améliorer. En fait, la qualité d’empathie devient aujourd’hui un levier de performance avec un retour réel sur investissement (temps, patience et intelligence). L’empathie peut être appliqué à l’innovation, au design des produits et services, aux messages et promotions marketing, dans le service à la clientèle et dans le processus de vente (par exemple, en boutique). Une étude menée par The Empathy Business a démontré une corrélation entre la performance boursière et les entreprises classifiées empathiques. En effet, les top 10 entreprises en empathie ont surperformé (en matière de croissance de la valeur boursière) deux fois par rapport aux 10 entreprises les moins empathiques (parmi 170 entreprises jugées pour leur qualité empathique). [Voir l’article HBR de 2016 en anglais]

Pour les entreprises qui investissent dans l’Intelligence Artificielle (IA), il y aura également des opportunités importantes en ayant une IA plus empathique pour mieux gérer les relations clients. Avec le déploiement des chatbots et la voix, on parlera bientôt de la notion et de l’impact de l’Empathie Artificielle, autrement dit la place de l’empathie dans l’IA. Alors que nous sommes au tout début du chemin, il y a plusieurs cellules de recherche qui songent au potentiel d’insérer de l’empathie dans une machine. Pour ma part, je peux témoigner de la facilité avec laquelle j’ai commencé à donner des propriétés humaines à mon bot empathique (« JJ »). C’est un sujet éthique important. Le fait d’aborder le sujet de l’encodage de l’empathie devrait nous permettre d’apprendre sur nous-mêmes et pourquoi nous avons besoin d’être plus empathiques. Ça nous obligera de mieux comprendre ce qu’est l’empathie et, par le même effort, nous donnera tous l’envie de renforcer notre muscle empathique.

Ainsi, il faudrait qu’au prochain dîner romantique, les appareils restent à leur place, et vous employez votre empathie avec vos proches en premier lieu.

Si vous voulez lire plus, j’ai mon livre en anglais, Heartificial Empathy, Putting Heart into Business and Artificial Intelligence, sur Amazon (France).

Tout sur les marketplaces en France avec le fondateur de Marjory, Kamel Tansaout (MDF97)

Minter Dialogue Episode #98

Kamel Tansaout est un entrepreneur et expert dans le monde des marketplaces. Il a fondé et est le CEO de Marjory, une solution technologique innovante qui permet à l’ensemble des acteurs de l’écosystème des marketplaces de s’établir et travailler plus efficacement. Dans cette entretien, nous discutons de l’état d’avancement des marketplaces, les facteurs clés de succès pour assurer votre initiative. On parle aussi de l’experience entrepreneuriale de Kamel, sa strategie et les moyens moteurs pour driver le business. Un entretien d’envergure pour tout acteur qui s’intéresse à l’eCommerce.

Merci de m’envoyer vos questions par email — en tant que fichier audio si vous le souhaitez — à nminterdial@gmail.com. Sinon, en dessous, vous trouverez tous les liens pour un suivi du podcast. Vous êtes bien entendu invité à déposer un message ou à le partager. Si vous pouvez, merci d’aller déposer une revue sur iTunes pour le noter.

Pour joindre Kamel Tansaout

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La Communication de Fracture? Un Regard Sur Les 11 Candidats Aux Elections Présidentielles Françaises

Le premier tour des élections présidentielles françaises a été historique, selon certains, puisque les deux candidats gagnants, Emmanuel Macron et Marine Le Pen, ne viennent pas des deux grandes partis classiques (Socialiste – Républicain). À d’autres égards, cependant, il me semble que cette campagne était semblable à bien d’autres campagnes électorales françaises, dont l’embrouille et le résultat. Et, je me demande si cela ne se terminera pas avec cinq autres années semblables aux cinq dernières. On verra ! Cependant, avec mon oeil marketing, j’ai essayé de comprendre comment les messages marketing auraient aidé ou entravé ces 11 candidats au premier tour.

Élections présidentielles françaises – une question de personnalité

Surtout, il faut convenir que les élections françaises – avec onze candidats présentés au premier tour – représente une bataille de personnalités individuelles, beaucoup plus qu’entre les partis politiques ou même leurs programmes. Dans un environnement strictement contrôlé (par le fameux CSA), où tous les 11 candidats sont supposés avoir exactement la même couverture médiatique, il est inévitable que les électeurs sont confus sur ce qui dit quoi. Alors, je voulais jeter un coup d’oeil au travail de marketing réalisé à travers les affiches (posters) des candidats qui ont été constamment exposés ensemble par lots de 11. Continuer la lecture

Gladtrotter – pour des visites insolites de vos villes préférées avec la fondatrice Diane Aubry (MDF91)

Minter Dialogue #91 —

gladtrotter diane-aubryCet entretien est Diane Aubry, fondatrice de Gladtrotter, un startup basé à Paris, une plateforme
qui permet aux touristes de trouver des guides pour des visites insolites de vos villes préférées — surtout de Paris pour l’instant. Dans cet entretien, nous découvrons son service, la particularité de ses guides et comment Diane est en train de marketer et développer son startup. Plein d’enseignements et une initiative sympathique et disruptive dans l’e-tourisme.

Et, si vous avez aimé cet entretien, merci de prendre quelques instants pour le noter sur iTunes! Bien entendu, vous pouvez vous abonner au podcast ici par iTunes.

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Influence marketing et l’influence sur les marques en ligne – Que devrait-on en faire?

Influence marketing reste un domaine encore un peu flou pour beaucoup de dirigeants, mais ça continue à se développer. La semaine dernière Alban Jarry a publié, sur son blog, un tableau dans lequel figurait les top 10 influents pour 10 marques en France. Comme Alban précise, ces marques ont été « [s]électionnées à partir d’une liste publiée par LinkedIn en juin 2015, qui recense les 10 marques les plus influentes dans cet outil de communication professionnelle. » Ces marques comprennent: LVMH, L’Oreal, Orange, Renault, Axa, Total, Capgemini, Facebook, Twitter et bien sûr, Linkedin.

Chaque marque s’est vue dotée des top 10 influents utilisant l’outil Traackr. Il est à noter que ce classement change en temps réel et qu’il est issu de 3 éléments:

  • Reach mesure la taille de l’audience de l’influent.
  • Resonance mesure l’engagement de l’influent avec sa communauté en ligne.
  • Relevance mesure combien l’influent est pertinent sur le sujet. (Indice par lequel le tableau est ordonné).

Au total, parmi les 100 influents listés, il y a beaucoup de noms reconnus. Par ailleurs, il y a plusieurs personnes qui figurent deux fois, dont Eric Delcroix, Cyril Bladier, Aurelie Coudouel, Viviane Neiter et Alban, lui-même. Pour ma part, j’ai eu la chance d’être cité pour la marque LVMH (voir ci-dessous) — mais il convient de souligner que ces influents sont identifiés pour un moment donné et qu’il ne s’agit que de l’influence en ligne.

LVMH Influence

Parmi les 100 influents dans l’étude d’Alban, on peut aussi noter, avec ironie, que seulement une personne n’a pas de compte Twitter — et elle est la 2e plus influente sur Twitter! Apparement, son compte est actuellement suspendu.

Influence marketing – 6 actions à recommander

Si j’étais une marque, que ferais-je avec ces informations ? J’ai une liste de 6 actions à recommander:

  1. D’abord, vérifier si / comment l’influence est mesurée chez soi.
  2. Etudier (pour bien comprendre) les mécanismes de cet outil de mesure.
  3. Vérifier si les personnes citées sont listées chez (a) les RP, (b) la Community Manager et (c) le service à la clientèle.
  4. Est-ce qu’il y a des membres de son agence de Communication qui y figure et, si non, pourquoi pas ?
  5. Vérifier combien de ses propres employés sont susceptibles d’y figurer (pour les encourager) – ici j’ai reperé la présence de @CLandomiel pour Orange, par exemple.
  6. Vérifier la strategie du Groupe vis-à-vis influence marketing.

Le marketing de l’influence est un domaine en plein essor. Quoiqu’on en dise sur le concept de l’influence, je suis persuadé que les marques qui travaillent astucement avec les influents vont petit à petit prendre du terrain…

Vos réactions?

Par ailleurs, si vous voulez en savoir plus sur Traackr, j’ai tourné un entretien podcast avec Nicolas Chabot, en charge de EMEA.

HOP – oh oh hop… par Air France – la nouvelle compagnie regionale est lancée

Allez Go…

Alors que je suis un grand fan d’Air France, je suis perplexe au sujet de leur campagne de communication HOP, leur compagnie dite régionale, résultat de l’intégration de Brit Air, Regional et Airlinair.  Pour justifier le nom du la société, le communiqué de presse explique: HOP « un nom simple et efficace, synonyme de mobilité et d’action. »  Selon mon point de vue, c’est surtout un exercise « low cost ».

Je pense en particulier que le choix de leur campagne publicitaire est bas de gamme, ci-dessous dans 20 Minutes d’aujourd’hui.

Air France HOP publicite, The Myndset Digital Marketing et Strategie de marque

HOP sur 20 MINUTES du 8 février – 4e page de couv

Vous ne trouvez rien de dérangeant dans cette publicité?  Regardons de plus près  l’image ci-dessous. 

HOP Publicite, The Myndset Marketing Digital et Strategie de marque

Je pense à l’enfant seul avec les parent qui semblent lui dire au revoir.  Je pense à l’avion en plastique, avec des ailes réduites.  Je pense que la grand-mère de l’autre coté a l’air soucieuse.  En tout cas, pas de quoi me rassurer. Si les coût de production de la publicité sont « sous contrôle », sans mannequins à payer, le résultat me parait cheap et peu comfortable.

L’air de communauté

La bonne nouvelle?  Leur page Facebook a déjà gagné plus de 8,100 fans, et peut se féliciter d’un taux d’engagement bien amorcé (avec plus de 5K « talking about » Hop). Donc, Hop est prometteur sur ce champ-là.  Leur compte Twitter est pour l’instant moins robuste avec > 400 followers. Leur équipe (agence?) de marketing digital ou social media a l’air de bien fonctionner.  Mais, pour le marketing traditionnel, je reste sur ma faim.

Qu’en pensez vous?

Une réelle vision sur les Relations Publiques: vue par Eric Maillard (@PRLand) Ogilvy France (MDF74)

Show Radio Minter Dialogue émission #74

eric-maillard-ogilvy-PR, The Myndset Brand Strategy Digital MarketingCet entretien est avec Eric Maillard, Directeur Général de Ogilvy PR, France. Un homme du net qui « walks the talk », comme je les aime, Eric a travaillé avec bien des grandes marques et entreprises. On y discute de la clarification des rôles entre la communication, le marketing et les RP, de l’enjeu de la transformation digitale et du branding personnel en entreprise. Des sujets sensibles et importants pour les marques d’aujourd’hui.

 

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Quelle est la valeur d’un fan Facebook ? {Infographie}

J’ai créé cette infographie avec Yael Rozencwajg (de l’Agence Yopps) pour tenter de définir la valeur d’un fan sur Facebook.  C’est une question posée par beaucoup de chefs de produits marketing, pour ne pas parler des dirigeants.

En résumé: il n’y a pas moyen d’évaluer la valeur unique sur un fan. La réponse en réalité dépend de plusieurs critères.  Non seulement certains fans « valent » plus que d’autres, mais la façon dont vous construisez l’engagement sur ​​votre page rend la valeur d’un fan plus ou moins puissante. Bien que cette infographie soit dirigée vers Facebook, le concept est aussi valable pour toute stratégie de médias sociaux et les autres plateformes de médias sociaux (Twitter, Google + …).

En fin de compte, la valeur de votre base de fans dépend de combien vous vous souciez vraiment de vos clients.

Quelle est la valeur d'un fan Facebook? par Minter Dial et Yael Rozencwajg

Cette infographie, « What is the value of Facebook Fan? »a été édité en anglais ici.  Elle est disponible en haute définition en français sur SlideShare ici.  Et si vous avez des commentaires, n’hésitez pas!

Céline Verleure, Createur du Blog du Parfum qui n’existe pas…encore – Entretien podcast

Entretien avec Céline Verleure

Céline Verleure, consultant indépendant et fondatrice de Nahora SAS, spécialisé dans l’accompagnement des entreprises dans l’eBusiness, a travaillé dans le parfum et dans le web pour la plus grande partie de sa carrière.  Céline a lancé deux projets très intéressants, combinant le meilleur du web et le monde du parfum: Scentmap.com et Le Blog du Parfum qui n’existe pas … encore (sur Facebook).  Par le passé, Céline a travaillé chez L’Oréal, LMVH, Firmenich et a été Directrice Générale de Casa do Porto (importation et distribution de vins) au Brésil pendant 3 ans.  Voici l’entretien avec Céline.

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Entretien avec Frederic Chevalier (MEDEF) 3e partie: Enjeux pour les équipes marketing

Frédéric-Michel Chevalier est, depuis 2006, responsable du Pôle Web et Social Media Manager du MEDEF (où il travaille depuis 2002) et, depuis mars 2008, est Conseiller Municipal de Puteaux Hauts-de-Seine.

Voici la 3e partie de l’entretien de Fred Chevalier, réalisé le 15 septembre, 2010.  A savoir que tout l’entretien a été coupé en quatre morceaux pour une écoute plus aisée.

3/ Quels sont les plus grands enjeux pour les équipes marketing par rapport au web ? Continuer la lecture