Je suis allé découvrir le centre d’achat, dit « état de l’art » en matière d’expérience 
shopping, le Centre Beaugrenelle dans le 15è à Paris.Sur leur site, ils proclament être « le centre commercial du 21e siècle ». J’imaginais une expérience poussée sur le digital. Alors que l’environnement est éclairé, agréable avec une bonne selection de boutiques, le bilan « digital » n’est pas très flatteur (2 sur 10).
De quoi s’agit le côté digital du centre? J’ai trouvé quatres choses principalement:
- Des bornes / écrans qui expliquent le centre avec des indications au toucher.
- Une application mobile dédiée (Android/iOS).
- Un wifi gratuit.
- Le magasin « phare » de Darty qui est un ‘concept store.’
Bornes: Avec l’écran tactile, j’ai eu des renseignements précis mais tout à fait ordinaire. Le toucher est comme d’habitude, pas toujours fiable. Au mieux, il y avait des codes QR.
Sur l’application mobile, qui favorise des interpellations directes, je suis mon soif car je n’avais pas donné des informations personnelles ainsi je craignais des appels ou offres à côté de la plaque. Aucune offre m’est venue lors de ma visite. Bonne nouvelle, en téléchargeant sur mon compte américain, j’ai eu droit à une version en anglais. En revanche, tout le contenu est resté en français. Tant pis pour les anglo-shoppers.
WIFI: Sur le wifi, grosse frustration. Je ne suis arrivé à me connecter proprement pendant toute ma visite; dieu sait combien je peux être têtu sur ce genre de chose. Visiblement il y a un problème de débit et de bornes, car le fait de monter et descendre l’escalateur était fatal. Il semblerait que le problème existe depuis le début. Frank Rosenthal a écrit en décembre 2013: « avec un wifi inaccesible sur une grande partie du magasin (pas de réseau) … l’expérience digitale est carrément raté. » C’est dire, l’écoute n’y est pas encore.
Le Coup de eGrâce – Save My Smartphone
Enfin, sans faire le bilan du magasin Darty, amplement fait par d’autres, j’ai vu un concept digital que je pensais allait incarner le côté digital du centre: Save My Smartphone (SMS), une réparation express des smartphones (650 références, disent-ils sur leur site). Là, le comble. Le côté digital s’est déroulé comme suit:
J’approche le kiosk et je dis « bonjour » au garçon en train de regarder son appareil.
Il lève la tête et me regarde; et il attend.
Ensuite, il dit « Bonjour » avec l’air d’attendre encore une salutation de ma part. Mais comme il avait la tête dans son appareil il ne m’avait pas entendu. Je lui ai fait la remarque. En effet, c’était peut-être une synthèse du côté digital du centre.
Au fait, si vous voulez réparer l’écran brisé de votre iPhone 6+, vous l’auriez en 20 minutes pour le butin de 229 euros. L’écran du iPhone 6, vous reviendrait à 149 euros (toujours en 20 minutes). A noter qu’ils proposent toutes formes de réparation. SMS est lancé en 2013 par Damien Morin, 25, qui a visiblement de grandes ambitions. En revanche, il faudrait aussi s’occuper du terrain de tous les jours… l’aspect bien terrien : l’analogue relation client.
Beaugrenelle: Un Centre Connecté = Digital mais plutôt très analogue
Bon, pour terminer, j’ai pris la brochure du centre Beaugrenelle. A ma grande surprise, il n’y avait pas aucun lien URL dedans, ni un code QR ou signet social. En revanche, j’ai trouvé une conférence à signaller: Un Dimanche Pour Se Réinventer (The School for Life), avec Fanny Auger, Jerome Frizzera-Mogli et Sandra Reinflet, du 11h30-12h45 le 3 avril. A faire si vous êtes dans le coin! Inscrivez-vous ici. C’est ça de gagner !