La disruption sera plus grande en France que dans d’autres pays, @martelf

J’ai entendu la phrase suivante dans une intervention par Frédéric Martel, journaliste (NPR, France Culture) et auteur (Smart, Enquête sur les internets aux éditions Stock, avril 2014), à l’occasion de fêter les 20 ans de Yahoo:

Chaque fois que je reviens de mes voyages à l’étranger et j’atterris à Charles-de-Gaulle, je m’aperçois que la disruption sera plus grande en France que dans d’autres pays »

 

Les principes et valeurs du pays – une disruption profonde

france-numeriqueFrédéric Martel a ensuite énuméré combien et comment la France a, dans son ADN, des principes qui rend l’impact de la revolution numérique (et donc la charge de travail) plus conséquent. La France est un pays qui valorise :

  • la centralisation versus la decentralisation de l’Internet
  • la hiérarchie versus le monde plat
  • le secret (cf Le Grillon – Pour vivre heureux, vivons caché) versus l’ouverture et la transparence
  • l’attachement au gouvernement et aux grands groupes versus l’entrepreneuriat
  • la représentation (l’image et la perfection) versus l’activité
  • John Meynard Keynes (intervention de l’état et la re-distribution) versus Joseph Schumpeter (la destruction créatrice)

Dans cette liste, bien entendu la France n’a pas le monopole de ces principes. Mais il s’agit de la combinaison qui le rend difficile face aux défis de l’Internet et du numérique.

Real Time – la relation avec le temps

Comme le temps de la présentation était court et que Frederic a écrit tout un livre sur le sujet, j’imagine qu’il y a plein d’autres aspects à noter, par exemple sur l’importance du présentéisme — totalement antinomique avec l’Internet. Mais pour ma part, il y manque un autre point radicalement clé, qui est sine qua non fondamental dans cette ère numérique: la relation avec le temps.

on-time-clock-late

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Sans parler du slow time, les pays de culture latine (pour ne pas parler de l’Afrique) ont une relation avec le temps qui est particulièrement différent par rapport aux Anglo-Saxons. L’Internet, à la base un outil de communication, permet une rapidité d’échange et une gestion en temps réel des affaires. Dans un monde où nous devons arriver à l’heure aux rendez-vous de vidéo- et télé-conférence, on ne peut plus accepter le « quart d’heure parisien » de retard ou le débordement trop habituel des agendas. En plus, les attentes et l’impatience des consommateurs s’accentuent et s’accélèrent, exigeant des réponses en ligne très rapide (considéré de plus en plus un pilier du concept de service dans le service à la clientèle). On ne peut plus attendre la validation hiérarchique et la quête de perfection, soulignant l’image soignée et voulue, inscrite dans la culture française.

Une question de culture

Sous entendu dans les propos de Frederic Martel, le digital (ou le numérique) est, avant tout, une question de culture et d’état d’esprit. Ainsi, les problèmes de culture avec des valeurs profondes (telles qu’il a cité) non adaptées, peuvent se retrouver dans une culture d’entreprise également. Pour être totalement clair, ces problèmes de hierarchies, silos, retard et centralisation ne sont pas limités aux sociétés françaises, mais sont apparents dans des entreprises le monde entier. Si des principes similaires sont en pratique chez une entreprise, il est certain qu’il faut prendre des mesures. Au moins, il faut commencer par reconnaître la dichotomie. C’est en ceci que réside la vraie rupture digitale.

Solutions nécessaires

Au lieu simplement de se plaindre (ce sport national en France), il s’agit d’apporter des solutions. Voici, donc, les cinq actions que je recommanderais aux patrons d’amener dans l’entreprise:

  1. revoir les critères de recrutement et d’évaluation pour encourager des valeurs et le comportement voulu
  2. revoir l’organisation de l’entreprise pour enlever les couches hiérarchiques en se focalisant sur la clarté des objectifs des employés et des équipes
  3. instaurer un système de communication en interne qui permet une communication ouverte et rapide (cf Yammer ou Chatter…) avec les patrons qui s’y mettent en premier
  4. quant à la gestion du temps, le leadership doit être modèle avec un management plus stricte sur la gestion des reunions, etc. Pour le coup, ça doit être top down.
  5. pour être credible: mieux vaut être et faire avant de le dire et l’écrire.

Si ces cinq actions ne sont pas ni facile ni rapide à implementer, il convient que le rôle de leadership est inéluctablement la clé. Pour autant qu’on est dans un pays qui respecte le pouvoir et les grandes institutions, le chef doit prendre le « lead. » C’est-à-dire, il/elle doit impérativement (voire impérieusement) incarner le changement voulu.

Vos réactions?

Naegel Strasbourg le compte n’est pas bon

Pour les vacances de noël, nous avons passé une semaine superbe à visiter Strasbourg et la région autour.  Ça en vaut vraiment la peine — avec à la clé quelques amis fort sympathiques pour nous accueillir.  En revanche, il y a eu un bémol bien molle.  Nous avons acheté des gâteaux chez le célèbre pâtissier Naegel, dans le vieux Strasbourg.  Mon fils de 12 ans m’a fait remarquer que la bûche  était très chère. Je n’ai pas fait attention à son commentaire. Une heure après, quand il a reïtéré le fait qu’il n’avait jamais vu une bûche aussi chère de sa vie, j’ai vérifié le ticket VISA pour m’apercevoir que Naegel m’avait compté 150 euros!  Aie.  J’y suis retournée illico.  La patronne a reconnu son erreur et a dû donc me rembourser la différence — plus de 90 euros — mais jamais elle n’a présenté ses excuses, n’a pas proposé de goûter un chocolat en me faisant attendre 10 minutes, sans gène. En voila une qui sait plumer le touriste, inattentif, confiant, heureux de la ballade dans la belle ville de Strasbourg.  Faites passer le message, Naegel, never more.  Mais, quant à passer noël à Strasbourg, on le refera avec grande joie.  (Billet par Yendi Dial)

Saga SFR – « Won’t get stoned again…? »

Le Saga reprend...

Le Saga reprend...

J’ai reçu, la semaine dernière, un appel inattendu vers 19h du soir.  L’appel marqué « 900 » sur mon iPhone est venu interrompre un appel business en cours.  Au bout du fil, j’entends un homme me dire: « aujourd’hui c’est votre journée chanceuse. »  Il s’agissait d’un appel du service clientèle de SFR.  Je ne m’y attendais pas du tout.  L’homme, qui s’appelait Stone (nom de code), a commencé à m’expliquer que SFR ne me permettrait pas deux fois l’exonération qu’ils m’avaient accordée exceptionnellement en décembre (voir le billet précédent qui, selon moi, devait clôturer l’histoire).

Sauf que, le Stone en question m’a appelé pour m’expliquer que mon contrat de 200E par mois ne me donnait pas droit de téléphoner à partir de l’étranger.  En fait, je n’avais pas bien compris mon contrat.  Au fond, il a bien fait de préciser les règles.  Sauf que, dans la forme, il m’a dit, avec un ton dédaignant, qu’il ne comprenait pas comment j’avais pu me tromper.  J’ai expliqué que cela était ce que j’avais compris, lors de deux communications avec SFR spécifiquement pour mieux comprendre mon contrat « Série Limitée Illimythics Pro 24/24. ».  Il a reitéré ses propos  et m’a demandé si j’étais américain.  Je ne suivais pas son raisonnement.  Une fois que je lui ai expliqué ma nationalité (américaine), il m’a parlé en anglais — avec un étonnement bon accent anglais.  Par contre, son ton ne s’est pas adouci.  Au contraire.

Il a pris un malin plaisir à faire la leçon.   Il m’a expliqué que c’était sans doute à cause de ses 27 ans passés aux Etats-Unis qui l’ont rendu ainsi.  Sur quoi, j’ai clarifié que pas tout américain avait besoin de donner des leçons à tout le monde.  Il m’a dit, « la plupart, si. »

J’étais sidéré.  Après l’insulte sur mon intelligence, il insulte mon pays.  Ce Stone a commencé à s’excuser, et en balbutiant, on est revenu sur le sujet du fond (le contrat), quand il s’est plaint que d’autres clients SFR avaient aussi mal compris.  En tentant de clarifier mes droits, noir sur blanc, il m’a ensuite dit que je pouvais téléphoner depuis le sol français « partout dans le monde. »  Etonné, je lui ai dit que je ne pouvais que téléphoner en Europe et Amérique du Nord dans le forfait.  Il a admis que j’avais raison. Enfin.

Compte tenu de la nature totalement choquante de son attitude,  il m’a donné un mois gratuit.

Qu’en pensez-vous de ma situation?  Que devrais-je faire à votre avis?  Est-ce que SFR ou un concurrent (par exemple, Bouygues ou Orange) lit mon billet?  Je vous invite d’y participer!

Mon Saga SFR : Service à la Clientèle Désastreux

Malheureux SFR

Malheureux client SFR

Etant un client SFR depuis mon arrivée en France (un Blackberry depuis 2006), je me suis bêtement inscrit avec SFR pour expérimenter la magie indiscutable de l’iPhone d’Apple. Mais au lieu d’un Merlin enchanteur comme opérateur, j’ai l’impression d’être tombé sur l’effroyable dieu Apep, l’esprit mythique qui personnifiait la malévolence.  Voici l’histoire d’un très malheureux client SFR.

Comme je partais à l’étranger pour un voyage d’affaire il y a quelques semaines — et sachant qu’il y avait plein de mauvaises surprises sur les frais « roaming » — j’ai demandé de changer mon contrat SFR pour un « bouquet complet » à 200 euros/mois où le forfait permettrait des appels, SMS et connexion internet illimités en France comme à l’étranger.  Malheureusement, ils m’ont expliqué qu’ils ne pouvaient pas mettre le contrat en marche avant la fin du prochain cycle (le 20 décembre).  Alors, l’opératrice SFR m’a proposé le Pack Europe-Amérique du Nord pour 5 euros par jour pour toutes mes connexions internet.  J’étais rassuré.

Mais, c’est en revenant à Paris, que je tombe sur des problèmes de connexion internet.  J’appelle la ligne 900 « dédiée aux abonnés » sur mon iPhone.  Je tombe en boucle sur la voix automatique, m’incitant à aller sur le site insuffisant de SFR.  Après de multiples essais (bien un dizaine), je tombe enfin sur quelqu’un (en appuyant sur le zéro de façon irritée au moins quatre fois, on arrive à contourner leur forteresse).  L’opérateur SFR m’a expliqué enfin qu’il y avait en effet des problèmes avec le réseau.  Je lui ai dit que, pour éviter des appels sans cesse de clients fachés, ça serait pratique de garder ces informations en ligne, chose qu’il m’a dit existait.  En lui amenant à me montrer à distance l’endroit précis sur le site SFR où seraient ces informations, il a reconnu qu’il n’en existait en fait aucune information sur le fonctionnement du réseau.  Bon, il a tenté de me rassurer, le réseau sera opérationnel « d’ici 48 heures. »  Je trouvais ce délai peu supportable.  Vous imaginez mon souci quand, quatre jours plus tard (venedredi dernier), je n’avait toujours pas de connexion internet.

Arrive le prochain drame.

J’ai reçu un sms de SFR disant que j’avais besoin de régler une avance sur facture d’un montant de 786 euros.  Choc thermique — même si, il parait, qu’il y ait d’autres cas comprenant des montants encore plus sérieux.  Je venais, justement, de payer ma dernière facture.  J’ai appelé et ai joint une femme charmante, mais qui n’arrivait pas à solutionner mon problème.  Elle m’a assuré que, d’ici cinq jours ouvrables, j’aurais un appel pour « régler le litige. »  Comme mon iPhone est mon outil de travail, j’ai trouvé honteux ces types de délais.  A penser que le business ne doit pas continuer.

Ce vendredi dernier, alors, ils ont décidé de couper ma ligne entièrement, soit 3 jours après m’être dit qu’ils allaient m’appeler en-dessous de cinq jours pour régler mon litige.  Donc, pas de ligne téléphonique, ni de l’internet.  Un litige grandissant.  Sympa, surtout après le fait que j’avais envoyé 2,000 emails annonçant mon nouveau numéro de téléphone à tout le monde il y a deux semaines.

Alors, me voilà, sans téléphone, sans ligne internet et un contrat fixé à deux ans, qui n’a même pas commencé pour de vrai.  Je n’ai recours à personne.  Le service à la clientèle ne répond pas et les gens de la boutique (avenue Ternes) se dédouanent totalement.  Le service à la clientèle est totalement dépourvu des moyens, sans coordination avec leur réseau de boutiques et, apparemment avec un réseau physique pas stable.  Ayant assisté à une conférence sur le service au MEDEF (lnstitut Esprit de Service), je pense que SFR gagnerait en faisant un retour aux basiques.

Entendez-vous, SFR, ma plainte?  Ecoutez-vous en ligne?  Accepteriez-vous cette situation à ma place?   Qu’en dites-vous?  Pour ma part, je pense:

SFR = Service Fortement Reprochable.

Mise a Jour du 15 décembre (22h):

D’abord, je dois vous dire que j’ai du offenser la communauté en ligne avec mon billet ci-dessus.  Dans l’espoir d’être plus correct, j’ai modéré mon acronyme SFR à Service Fortement Reprochable, en espérant que ceci soit plus approprié que Service à la française fortement reprochable (que je pense aurait pu la cause, donc désolé à ceux qui j’aurais offensé).  En tout cas, j’ai appelé SFR ce soir, et au bout du 3è essai, je suis arrivé à avoir quelqu’un qui a reconnu qu’il y avait du retard dans le traitement de mon dossier.  Et, alors, ai-je demandé, quand aurai-je la suite?  « Quelqu’un ‘d’un autre service’ m’appellera sous 48 heures » — la nouvelle promesse.  Rendez-vous jeudi soir pour la suite.

Mise a Jour du 18 décembre (9h):

Me voilà, vendredi matin et, sans grande surprise, leur promesse n’a pas été tenue.  Aucun contact depuis mardi soir (le 15).  Je vais téléphoner ce matin, toujours avec courtoisie.  Mais, je me demande ce que ferait Jeff Jarvis dans cette situation?  (voir sa litanie de posts rebaptisé « Dell Hell » fait en été 2005 et que a permis à DELL de comprendre le besoin d’écouter).  Mon problème sera forcement répétitif, car les pauvres personnes dans le centre d’appel n’ont pas droit de me connecter avec leur hiérarchie directement.  Si seulement quelqu’un chez SFR était en train de scanner ce qui se disait sur eux en ligne, ils n’auraient pas besoin de payer pour des sondages, ni des consultants pour comprendre ce dont ils ont besoin pour « chercher du chiffre. »  En revanche, ils ont peut-être besoin de consultants pour rassembler et réorganiser comment ils fonctionnent à l’interne.

Mise a Jour du 21 décembre (22h):

Mon saga semble prendre fin ce soir.  J’ai reçu un coup de télépone de « Sarah » ce soir vers 17h et elle m’a informé que la facture de 786 euros sera pardonnée.  Elle m’a expliqué que, en fait, la personne/service contacté le 8 décembre était un autre service et qu’elle faisait partie d’un autre service « plus » de SFR.  Au final, ça voudrait dire qu’il y avait quatre services qui agissaient sur mon dossier.  Le centre d’appel, deux services « supérieurs » qui ne sont pas dans le membre endroit et le service responsable de couper mon service — les tous dis-associés les uns des autres.  J’ai dit que c’était dans l’intérêt de Sarah de remonter ma situation.  Je ne dois pas être le seul…. et je serais ravi de leur fournir un peu de services de consulting s’ils en cherchaient!

Un dernier truc.  Pour les dix jours d’inconvénience, Sarah m’a offert un bon de 60 minutes de communication gratuite, avant que je lui rappelle que mon nouvel abonnement me donnait des appels illimités.  Elle m’a ensuite offert une réduction de 50 euros sur ma prochaine facture.  Un meilleur astuce aurait été de m’offrir un service « premium » pendant un temps limité… avec une chance que je m’accroche.  Une occasion ratée, mais ce n’est pas grave.

Je me dis que j’avais bien fait d’insister sur le bon remplissage de mon seul dossier chez eux — dans lequel j’ai éxigé à ce que l’existence de ce blog soit notée.  Est-ce que ce blog a aidé, je ne saurai jamais?  Mais, j’en sors avec un sentiment un peu allégé avant de partir en vacances — en tout cas, mon numéro restera intact et j’aurai enfin accès à toutes mes applications préfèrées sur mon iPhone.