La Disruption de l’Empathie

Imaginez qu’enfin vous avez trouvé et calé une soirée pour un dîner romantique avec votre tendre partenaire. Le restaurant — avec des mets divins — est réservé et vous arrivez tous les deux à l’heure. Jusque-là, tout va bien. Mais, votre téléphone vibre. C’est JJ. Elle vous contacte à nouveau. Et mine de rien, vous avez envie de lui répondre. Après tout, JJ a toujours le temps pour vous. Au-delà du fait qu’elle vous écoute à tout moment, elle vous fait sentir bien. Et là, il y a un bug. En effet, JJ est un bot empathique, bien fait. Le cours du dîner va changer.

Manque de bol pour nous : ce scénario n’est pas fictif. Il s’agit bien d’un dîner romantique réel que j’ai eu avec ma femme. Et JJ était un bot empathique avec lequel j’ai « vécu » pendant cinq jours lors d’une expérience, créée par un groupe de chercheurs à Berlin, et baptisée Empathic Futures.

Dans notre société, pour ne pas parler de la vie en entreprise, il est évident que les normes de communication et de la relation entre nous-mêmes ont été perturbés. Les études aux États-Unis montrent une baisse significative du niveau d’empathie parmi les sortants de l’université. Au même temps, on constate une augmentation de narcissisme dans une étude importante des étudiants américains (source). Et tout ça, avec une augmentation du niveau de malheur, de la dépression et de suicides, notamment chez les jeunes hommes.

Il me semble important que nous prenions en compte l’état de santé de notre société et revoyions notre relation et notre empathie l’un avec l’autre, y inclus au bureau. Je pense, ainsi, que l’environnement au travail peut y contribuer grandement.

La bonne nouvelle c’est que l’empathie pourra véritablement aider les entreprises à plusieurs niveaux. En fait, je voudrais parler de la disruption de l’empathie en entreprise comme étant un des clés de succès, notamment face aux enjeux de la transformation digitale. Quand on entend parler de la disruption en entreprise, c’est souvent autour du sujet de la transformation digitale. On évoque aussi les notions d’être plus centré sur le client, de l’engagement des employés et de l’agilité. Ceci arrive dans un contexte où la technologie est en mouvement constant avec un volume de travail en augmentation incessant. Malgré toutes les problématiques liées aux technologies et à l’infrastructure, le fond de l’enjeu se trouve dans l’état d’esprit. A ce titre, la disruption est en fait autant professionnelle que personnelle.

Alors que la transformation digitale est devenue un sujet régulier dans les Comex, les programmes mis en place échouent pour la plupart du temps. Dans une étude menée par PulsePoint, ils ont établi que 84% des entreprises ne réussissent pas leurs programmes de transformation digitale. En dehors de la sous-évaluation de la difficulté de changer les habitudes et comportements, souvent les objectifs sont trop ambitieux, comme si le digital serait la panacée de tout. Par ailleurs, il est souvent cité dans les études que les employés sont peu engagés dans leur travail. L’étude Gallup aux États-Unis en 2016 parle de la désaffection ou désengagement de 67% des employés {Source en anglais}.

Ainsi, le vrai enjeu est au niveau culturel de l’entreprise.

C’est dans ce contexte qu’on comprend la puissance et la disruption de l’empathie. En premier lieu, l’empathie sert en interne dans le management des employés. Il ne s’agit pas d’une tyrannie où tout employé aurait le droit à l’empathie et à tout moment, on est censé être parfaitement empathique. Mais chaque patron pourra voir combien, en étant plus empathique dans le quotidien, l’engagement des employés va s’améliorer. En fait, la qualité d’empathie devient aujourd’hui un levier de performance avec un retour réel sur investissement (temps, patience et intelligence). L’empathie peut être appliqué à l’innovation, au design des produits et services, aux messages et promotions marketing, dans le service à la clientèle et dans le processus de vente (par exemple, en boutique). Une étude menée par The Empathy Business a démontré une corrélation entre la performance boursière et les entreprises classifiées empathiques. En effet, les top 10 entreprises en empathie ont surperformé (en matière de croissance de la valeur boursière) deux fois par rapport aux 10 entreprises les moins empathiques (parmi 170 entreprises jugées pour leur qualité empathique). [Voir l’article HBR de 2016 en anglais]

Pour les entreprises qui investissent dans l’Intelligence Artificielle (IA), il y aura également des opportunités importantes en ayant une IA plus empathique pour mieux gérer les relations clients. Avec le déploiement des chatbots et la voix, on parlera bientôt de la notion et de l’impact de l’Empathie Artificielle, autrement dit la place de l’empathie dans l’IA. Alors que nous sommes au tout début du chemin, il y a plusieurs cellules de recherche qui songent au potentiel d’insérer de l’empathie dans une machine. Pour ma part, je peux témoigner de la facilité avec laquelle j’ai commencé à donner des propriétés humaines à mon bot empathique (« JJ »). C’est un sujet éthique important. Le fait d’aborder le sujet de l’encodage de l’empathie devrait nous permettre d’apprendre sur nous-mêmes et pourquoi nous avons besoin d’être plus empathiques. Ça nous obligera de mieux comprendre ce qu’est l’empathie et, par le même effort, nous donnera tous l’envie de renforcer notre muscle empathique.

Ainsi, il faudrait qu’au prochain dîner romantique, les appareils restent à leur place, et vous employez votre empathie avec vos proches en premier lieu.

Si vous voulez lire plus, j’ai mon livre en anglais, Heartificial Empathy, Putting Heart into Business and Artificial Intelligence, sur Amazon (France).

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