Ma boussole bancaire
Le secteur de la banque – dans toutes ses formes – souffre de deux problèmes majeurs qui sont liés : il a perdu le « Nord » (sa mission et son cap stratégique) et la confiance de la plupart des clients et même des employés. Pour retrouver son Nord et ainsi remettre du sens, la banque de demain devra être entièrement centrée sur son client. L’innovation ne sera pas que dans les produits, mais dans la qualité du service et, en particulier, la personnalisation. En pensant aux usages et aux besoins réels du client, la banque de demain innovera notamment avec des services digitalisés et mobiles avec des applications bien pensées pour rendre la vie du client plus facile. Par exemple : un blog quotidien et une newsletter hebdomadaire avec les bons conseils, trucs et astuces et, selon le cas, une touche d’humour. L’expérience dans un lieu physique doit se transformer pour en faire un moment privilégié et personnalisé, commençant par une reconnaissance dès l’arrivée. Le service à la clientèle sera un facteur déterminant avec, au minimum, l’opportunité d’effectuer un appel ou chat 24/7. Enfin, les frais seront simples, clairs et transparents. Avec un Nord rétabli, il faudrait retrouver de l’émotion dans la relation avec la banque, malgré les régulations. A défaut, des acteurs plus proches des usages et envies des consommateurs vont créer des services bancaires plus simples, agréables et efficaces. Il n’est pas sans risque que la banque d’exception de demain pourrait s’appeler Apple iPay, Bankazon, Facebank ou Bitpay.
Cet article a été publié dans l’ouvrage La banque, reflet d’un monde en train de naître, paru le 9 octobre 2015, édité par Athling et compilé par Pierre Blanc, associé fondateur. Dans ce livre, il y avait des contributions de 120 personnes non banquiers, dont des amis: Hervé Kabla, Gilles Babinet, Yann Gourvennec et Alban Jarry.
