Malheureux client SFR
Etant un client SFR depuis mon arrivée en France (un Blackberry depuis 2006), je me suis bêtement inscrit avec SFR pour expérimenter la magie indiscutable de l’iPhone d’Apple. Mais au lieu d’un Merlin enchanteur comme opérateur, j’ai l’impression d’être tombé sur l’effroyable dieu Apep, l’esprit mythique qui personnifiait la malévolence. Voici l’histoire d’un très malheureux client SFR.
Comme je partais à l’étranger pour un voyage d’affaire il y a quelques semaines — et sachant qu’il y avait plein de mauvaises surprises sur les frais « roaming » — j’ai demandé de changer mon contrat SFR pour un « bouquet complet » à 200 euros/mois où le forfait permettrait des appels, SMS et connexion internet illimités en France comme à l’étranger. Malheureusement, ils m’ont expliqué qu’ils ne pouvaient pas mettre le contrat en marche avant la fin du prochain cycle (le 20 décembre). Alors, l’opératrice SFR m’a proposé le Pack Europe-Amérique du Nord pour 5 euros par jour pour toutes mes connexions internet. J’étais rassuré.
Mais, c’est en revenant à Paris, que je tombe sur des problèmes de connexion internet. J’appelle la ligne 900 « dédiée aux abonnés » sur mon iPhone. Je tombe en boucle sur la voix automatique, m’incitant à aller sur le site insuffisant de SFR. Après de multiples essais (bien un dizaine), je tombe enfin sur quelqu’un (en appuyant sur le zéro de façon irritée au moins quatre fois, on arrive à contourner leur forteresse). L’opérateur SFR m’a expliqué enfin qu’il y avait en effet des problèmes avec le réseau. Je lui ai dit que, pour éviter des appels sans cesse de clients fachés, ça serait pratique de garder ces informations en ligne, chose qu’il m’a dit existait. En lui amenant à me montrer à distance l’endroit précis sur le site SFR où seraient ces informations, il a reconnu qu’il n’en existait en fait aucune information sur le fonctionnement du réseau. Bon, il a tenté de me rassurer, le réseau sera opérationnel « d’ici 48 heures. » Je trouvais ce délai peu supportable. Vous imaginez mon souci quand, quatre jours plus tard (venedredi dernier), je n’avait toujours pas de connexion internet.
Arrive le prochain drame.
J’ai reçu un sms de SFR disant que j’avais besoin de régler une avance sur facture d’un montant de 786 euros. Choc thermique — même si, il parait, qu’il y ait d’autres cas comprenant des montants encore plus sérieux. Je venais, justement, de payer ma dernière facture. J’ai appelé et ai joint une femme charmante, mais qui n’arrivait pas à solutionner mon problème. Elle m’a assuré que, d’ici cinq jours ouvrables, j’aurais un appel pour « régler le litige. » Comme mon iPhone est mon outil de travail, j’ai trouvé honteux ces types de délais. A penser que le business ne doit pas continuer.
Ce vendredi dernier, alors, ils ont décidé de couper ma ligne entièrement, soit 3 jours après m’être dit qu’ils allaient m’appeler en-dessous de cinq jours pour régler mon litige. Donc, pas de ligne téléphonique, ni de l’internet. Un litige grandissant. Sympa, surtout après le fait que j’avais envoyé 2,000 emails annonçant mon nouveau numéro de téléphone à tout le monde il y a deux semaines.
Alors, me voilà, sans téléphone, sans ligne internet et un contrat fixé à deux ans, qui n’a même pas commencé pour de vrai. Je n’ai recours à personne. Le service à la clientèle ne répond pas et les gens de la boutique (avenue Ternes) se dédouanent totalement. Le service à la clientèle est totalement dépourvu des moyens, sans coordination avec leur réseau de boutiques et, apparemment avec un réseau physique pas stable. Ayant assisté à une conférence sur le service au MEDEF (lnstitut Esprit de Service), je pense que SFR gagnerait en faisant un retour aux basiques.
Entendez-vous, SFR, ma plainte? Ecoutez-vous en ligne? Accepteriez-vous cette situation à ma place? Qu’en dites-vous? Pour ma part, je pense:
SFR = Service Fortement Reprochable.
Mise a Jour du 15 décembre (22h):
D’abord, je dois vous dire que j’ai du offenser la communauté en ligne avec mon billet ci-dessus. Dans l’espoir d’être plus correct, j’ai modéré mon acronyme SFR à Service Fortement Reprochable, en espérant que ceci soit plus approprié que Service à la française fortement reprochable (que je pense aurait pu la cause, donc désolé à ceux qui j’aurais offensé). En tout cas, j’ai appelé SFR ce soir, et au bout du 3è essai, je suis arrivé à avoir quelqu’un qui a reconnu qu’il y avait du retard dans le traitement de mon dossier. Et, alors, ai-je demandé, quand aurai-je la suite? « Quelqu’un ‘d’un autre service’ m’appellera sous 48 heures » — la nouvelle promesse. Rendez-vous jeudi soir pour la suite.
Mise a Jour du 18 décembre (9h):
Me voilà, vendredi matin et, sans grande surprise, leur promesse n’a pas été tenue. Aucun contact depuis mardi soir (le 15). Je vais téléphoner ce matin, toujours avec courtoisie. Mais, je me demande ce que ferait Jeff Jarvis dans cette situation? (voir sa litanie de posts rebaptisé « Dell Hell » fait en été 2005 et que a permis à DELL de comprendre le besoin d’écouter). Mon problème sera forcement répétitif, car les pauvres personnes dans le centre d’appel n’ont pas droit de me connecter avec leur hiérarchie directement. Si seulement quelqu’un chez SFR était en train de scanner ce qui se disait sur eux en ligne, ils n’auraient pas besoin de payer pour des sondages, ni des consultants pour comprendre ce dont ils ont besoin pour « chercher du chiffre. » En revanche, ils ont peut-être besoin de consultants pour rassembler et réorganiser comment ils fonctionnent à l’interne.
Mise a Jour du 21 décembre (22h):
Mon saga semble prendre fin ce soir. J’ai reçu un coup de télépone de « Sarah » ce soir vers 17h et elle m’a informé que la facture de 786 euros sera pardonnée. Elle m’a expliqué que, en fait, la personne/service contacté le 8 décembre était un autre service et qu’elle faisait partie d’un autre service « plus » de SFR. Au final, ça voudrait dire qu’il y avait quatre services qui agissaient sur mon dossier. Le centre d’appel, deux services « supérieurs » qui ne sont pas dans le membre endroit et le service responsable de couper mon service — les tous dis-associés les uns des autres. J’ai dit que c’était dans l’intérêt de Sarah de remonter ma situation. Je ne dois pas être le seul…. et je serais ravi de leur fournir un peu de services de consulting s’ils en cherchaient!
Un dernier truc. Pour les dix jours d’inconvénience, Sarah m’a offert un bon de 60 minutes de communication gratuite, avant que je lui rappelle que mon nouvel abonnement me donnait des appels illimités. Elle m’a ensuite offert une réduction de 50 euros sur ma prochaine facture. Un meilleur astuce aurait été de m’offrir un service « premium » pendant un temps limité… avec une chance que je m’accroche. Une occasion ratée, mais ce n’est pas grave.
Je me dis que j’avais bien fait d’insister sur le bon remplissage de mon seul dossier chez eux — dans lequel j’ai éxigé à ce que l’existence de ce blog soit notée. Est-ce que ce blog a aidé, je ne saurai jamais? Mais, j’en sors avec un sentiment un peu allégé avant de partir en vacances — en tout cas, mon numéro restera intact et j’aurai enfin accès à toutes mes applications préfèrées sur mon iPhone.
