Archives par mot-clé : Expérience client

Rentabilité, Marketplace et Omnicanalité : François Duranton Dévoile les Enjeux Actuels du Retail (MDF169)

Publié le par
Répondre

François Duranton, entrepreneur et expert de la transformation digitale, m’a rejoint sur le podcast pour une conversation aussi dense que passionnante. Quelqu’un j’ai rencontré lors qu’il travaillait chez Redcats et La Redoute, François incarne aujourd’hui une vision renouvelée de l’e-commerce et du conseil à la direction. Basé à Lille, marié et père, il dirige le cabinet ZeTrace, spécialisé dans l’accompagnement des dirigeants face aux défis de l’omnicanalité, des marketplaces, et aujourd’hui, des nouveaux modèles économiques, plus sobres et circulaires. Il a aussi sorti la deuxième édition du livre, « Pro en e-Commerce », co-écrit avec Michel Koch et Raphaël Robil.

Notre discussion a permis d’aller au cœur des mutations du commerce, en balayant la complexité du contexte actuel — entre pressions macroéconomiques, digitalisation galopante, évolution des marques et tension écologique. François a partagé son expérience du terrain : des grandes entreprises confrontées à l’optimisation opérationnelle aux dilemmes stratégiques de l’équilibre entre e-commerce et magasin physique, en passant par la rentabilité parfois précaire des canaux digitaux. L’un des sujets qui m’intéressait particulièrement : la distinction entre marque-enseigne et marque-produit, très spécifique en France — et bien moins marquée dans le monde anglo-saxon. Nous avons aussi abordé le rôle du category management, devenu, selon François, encore plus crucial qu’il y a vingt ans. Enfin, impossible d’ignorer l’impact de la culture d’entreprise, de la gouvernance et de la résistance au changement au sein des COMEX : la transformation reste avant tout une affaire humaine, surtout en période de « perma-crise ».

Points clés :

  • La transformation digitale ne se limite pas à la technologie : Pour François, la cohérence entre stratégie et architecture informatique est essentielle, mais la réussite repose sur l’agilité organisationnelle, la capacité à décomposer les opérations et à faire confiance aux équipes. Une entreprise « composable » résiste mieux aux crises et s’adapte plus rapidement.
  • Rentabilité et e-commerce : une équation complexe : La rentabilité directe du e-commerce reste faible, notamment du fait de la logistique et de la pression sur les coûts d’acquisition. Les enseignes performantes intègrent désormais les ventes digitales comme une composante au service de l’ensemble du business, notamment des magasins physiques.
  • Audace, gouvernance et écologie : Le courage des dirigeants est indispensable pour amorcer de véritables transformations — notamment vers des modèles plus durables. Mais sans soutien des actionnaires ou du législateur, les ambitions risquent de rester cosmétiques. La clé ? Approfondir la connaissance client et savoir tirer parti des synergies entre innovation, rentabilité et impact environnemental.

    • Merci de m’envoyer vos questions par email — en tant que fichier audio si vous le souhaitez — à nminterdial@gmail.com. Sinon, en dessous, vous trouverez tous les liens pour un suivi du podcast. Vous êtes bien entendu invité à déposer un message ou à le partager. Si vous pouvez, merci d’aller déposer une revue sur Apple Podcasts pour le noter.

    Pour joindre FRANCOIS DURANTON

    Continuer la lecture →

    Camille Huyghues Despointes: De l’équitation à l’entrepreneuriat du padel (MDF166)

    Publié le par
    Répondre

    Minter Dialogue avec Camille Huyghues Despointes

    Dans cet épisode, je discute avec Camille Huyghues Despointes, une entrepreneure française passionnée. Nous explorons son parcours atypique, de ses débuts dans le théâtre à ses diverses entreprises dans l’éducation et le divertissement. Camille partage ses insights sur l’entrepreneuriat, l’équitation et sa nouvelle aventure dans le monde du padel. Nous abordons l’importance de la résilience, de l’apprentissage par le jeu et de la confiance en soi dans le sport comme dans les affaires. Camille révèle également les coulisses de Pango Sports, une nouvelle application pour les joueurs de padel qu’elle co-fonde. Son enthousiasme contagieux pour l’innovation et sa capacité à tirer des leçons de chaque expérience font de cet épisode une source d’inspiration pour les entrepreneurs en herbe.

    Merci de m’envoyer vos questions par email — en tant que fichier audio si vous le souhaitez — à nminterdial@gmail.com. Sinon, en dessous, vous trouverez tous les liens pour un suivi du podcast. Vous êtes bien entendu invité à déposer un message ou à le partager. Si vous pouvez, merci d’aller déposer une revue sur Apple Podcasts pour le noter.

    Pour joindre Camille Huyghues Despointes

    Continuer la lecture →

    Social Commerce, A Vos Marques, Foncez! avec auteur Olivier Laborde (MDF139)

    Publié le par
    Répondre

    Minter Dialogue avec Olivier Laborde

    Olivier Laborde est un fervent du Web3. Il est conseiller, speaker, influenceur, et compère. Il occupe le poste de Chief Marketing, Digital et Innovation Officer dans un grand groupe et il est écrivain et chroniqueur pour Forbes.fr et HBRFrance.fr. S’agissant de son dernier ouvrage, « Social Commerce : Réseaux sociaux, gaming et metaverse : à vos marques, foncez !« , nous discutons des tendances dans la tech, les dernières évolutions dans le social commerce, comment les entreprises devraient s’y prendre, les implications du métavers et la place des jeux vidéos.

    Merci de m’envoyer vos questions par email — en tant que fichier audio si vous le souhaitez — à nminterdial@gmail.com. Sinon, en dessous, vous trouverez tous les liens pour un suivi du podcast. Vous êtes bien entendu invité à déposer un message ou à le partager. Si vous pouvez, merci d’aller déposer une revue sur Apple Podcasts pour le noter.

    Pour joindre Olivier Laborde

    Continuer la lecture →

    La Désorganisation pour prendre l’Eurostar à la Gare du Nord

    Publié le par
    Répondre
    Gare du Nord SNCF Line
    La queue à la Gare du Nord sur la plateforme en haut — avant enregistrement

    Pour la troisième fois cette année, nous avons expérimenté le côté désordonné pour emprunter l’Eurostar à la Gare du Nord. Mon fils et moi sommes arrivés avec 30 minutes d’avance, mais nous étions confrontés à une queue monstrueuse. Elle s’étalait le long de la plateforme à l’étage (photo en haut)…

    Gare du Nord queue

    …Et elle continuait en bas, par l’escalier jusqu’à l’horizon. Il y avait des passagers pour trois trains Eurostar, empilés, confus sinon inquiets. Peu de temps après, la queue sortait dehors (heureusement il ne pleuvait pas).

    Gare du Nord Panneau

    Hormis une annonce impossible à comprendre qui est arrivée après une trentaine de minutes, nous étions condamnés à attendre en masse. Personne d’Eurostar est venue pour nous expliquer, nous organiser ou même nous rassurer. Il y avait même un grand panneau (au-dessus) qui aurait pu servir pour annoncer des informations pertinentes. Le comble, le panneau indiquait des fausses informations; en l’occurrence, il indiquait que l’enregistrement pour notre train (celui de 17h13) était fermé, alors que nous étions toujours à 200 mètres de l’espace d’enregistrement, derrière une flopée de personnes perdues.

    Gare du Nord Greve CFDT

    Enfin, nous sommes parvenus à passer et mon fils a pu prendre le train qui nous attendait, en fait — le train est parti avec 30 minutes de retard. La raison pour le bouchon? Ce n’était pas la manifestation, en cours, des grévistes CFDT (photo à droite) qui s’amusaient à siffler et tirer des sonnettes d’alarme. Le chaos pour l’Eurostar était parce qu’il n’y avait pas suffisamment de gardes à la douane française. C’était exactement la même excuse la dernière fois aussi. Ainsi, on peut constater qu’on n’apprend pas forcément de ses erreurs. Les douanes anglaises et le personnel d’Eurostar — tous parfaitement en place — ne pouvaient rien faire. Honteux, je dis.

    Et, enfin, un petit mot sur la situation des taxis à la Gare du Nord. La dernière fois je suis passé, j’ai vu la tête de taxi totalement vide de passagers. Cette fois-ci, c’était le bazar, avec une bonne quinzaine de minutes d’attente.

    Taxis à CDG Aeroport – Aucune Queue?

    Publié le par
    Répondre

    Taxi Charles De Gaulle Roissy Airport
    Arrivé à Paris, aéroport Charles-de-Gaulle (à Roissy), j’étais étonné par le manque de passagers dans la queue de taxis. Aucune personne. Quand on connaît la pénurie de taxis en ville — surtout aux heures de pointe — et la quantité de taxis « garés » aux aéroports, le manque de queue à l’aéroport porte au désespoir pour les chauffeurs de taxis certainement, mais aussi m’amène à penser que le nombre de taxis circulant à Paris n’allait pas augmenter rapidement (s’ils sont tous « coincés » aux aéroports). J’ai aussi remarqué à la Gare du Nord (Eurostar), la tête de taxis totalement vide (alors que c’était une heure de pointe) — voir la photo à droite.Taxi Stand Gare du Nord, Paris

    Ca me fait penser que la situation des taxis à Paris continuera à être pénible. N’y a-t-il pas, dans ce manque de personnes dans la queue, fort possiblement une malaise? Une malaise dans le sens où les personnes ne souhaitent (ou ne veulent pas?) prendre le taxi pour aller en ville ? Le prix ou équation économique n’est pas en phase ? Le service agréable est manquant ? Peut-être, en fait, les options alternatives sont trop faciles ?

    Qu’en pensez vous?

    Le Bon Service au Calendos Fromagerie, rue Pierre Demours

    Publié le par
    1

    Calendos Pierre NemoursJ’ai fait mes courses samedi et ai eu une belle petite surprise en allant acheter du fromage au magasin Le Calendos, 11 rue Pierre Demours, dans le 17è (à Paris).  Et quand on a du bon service, ça se note.  D’abord, le patron m’a fait gouté plusieurs échantillons (des portions très généreuses en plus).  Après les avoir manger, il m’a tendu une lingette pour m’essuyer les mains.  Très bien vu.  Un petit plaisir qui m’a incité à commander deux fromages de plus (un Langres délicieux).  C’est ça l’avantage du bon service.  Et dans le contexte actuel, c’est étonnant combien ce type de geste peut aller loin.  Bravo Le Calendos.

    Vacances au Ski – Combloux et le bon Coin Savoyard

    Publié le par
    Répondre

    Les Dial font du ski: nouvelles vacances, nouvelle aventure…

    Combloux Alps Ski ResortNous étions invités à passer quelques jours à Combloux, village voisin de Mégève par notre cher ami James. Nous sommes arrivés à une heure tardive, proche de minuit, sous la neige, bonne augure pour le ski du lendemain, mais moins drôle pour nos roues urbaines non équipées.

    Voici donc la famille de « Parisiens » — ou plutôt la voiture immatriculée 75 — qui débarque en montagne à minuit, complètement coincée sur les derniers 500m amenant au chalet. On aurait cru un épisode « Les Bronzés Font du Ski. » Plusieurs tentatives, des stratégies différentes… on a même pensé mettre les enfants sur le capot de la voiture pour faire plus de poids sur les roues car, quand même, on a vécu trois ans à Montréal… donc conduire sur la glace, la neige, on se souvient. Et pourtant, nous nous sommes tout de même comportés comme des touristes, car les pneus citadins n’étaient pas à la hauteur. En dépit de nos efforts, nous sommes alors redescendus dans le village très calme à minuit, nous moins calmes. Trois options se présentaient: le taxi, un garage pour des chaines ou une chambre d’hôtel. Nous nous sommes rendus compte du niveau d’urgence très rapidement en posant la question au premier et seul piéton qu’on a trouvé. « Il est presque minuit, les taxis dorment, et le garage est fermé. Ah, là, vous posez une colle. » Non, ai-je pensé, on pose une colline.

    Le Bon Coin Savoyard ComblouxDonc, on est dans *^%#. Après deux hôtels et un bar sans succès, nous avons vu un hôtel avec une petite lumière restée allumée: le Coin Savoyard. Les enfants sont sortis de la voiture cherchant de l’aide. Une femme certainement stupéfaite de voir des enfants s’agiter dans la nuit nous propose gentiment une solution, encore mieux qu’une chambre d’hôtel, encore mieux qu’au cinéma: Philippe, son mari, un grand et fin savoyard, tout de grâce et d’élégance. Et nous voilà, repartant affronter la montagne, mais cette fois, avec un expert, Philippe, qui nous a accompagné avec sa voiture. D’abord nous sommes allés jusqu’au tournant fatidique où notre voiture ne pouvait plus passer. Nous avons garé notre auto dans un endroit safe, et Philippe nous a conduit dans sa voiture jusqu’au chalet. Il nous a aidé à trouver la porte et à porter les bagages. La classe quoi!

    L’impossible est devenu possible. Merci Philippe.

    Va sans dire le lendemain, nous sommes allés diner au Coin Savoyard et, en plus, comme c’était sympa et bon, nous y sommes retournés. 300 route de la Cry, 74920 Combloux. Email: coin-savoyard AT wanadoo.fr. Tel: 0450586027.

    Les quatres jours se sont poursuivis avec plusieurs autres moments de bonheur, dont le lieu de location de nos skis qui a offert un petit cadeau aux enfants, Olivier de l’ESF qui remet à Alexandra la 2e étoile…

    Auberge du Bonjournal, Combloux Alps

    Une autre belle adresse sur les pentes: L’Auberge du Bonjournal (Praz sur Arly 0450558041) sur le Massif du Christomet, entre le Christomet et la Giettaz. Le service vient avec le sourire, une bonne ambiance et des prix raisonnables. Nous y avons déjeuné trois fois, accueillis par l’équipe de Rémy, Carole et le manager, Alex. A noter la « poire » faite maison.

    Au passage, nous étions gâtés par la neige: sur les 4 jours, nous avons eu 30 et puis 20 centimètres de poudreuse pour clôturer cette saison de ski. Qui aurait pensé qu’au fin du mois de mars, on aurait de quelles conditions. Il n’y avait personne sur les pentes, en plus.

    Les Vacances à la Dial… et la rencontre du bon service

    Publié le par
    3
    National Lampoon Vacation with Chevy Chase Video Film Jacket

    Le premier jour de nos vacances, nous avons commencé avec l’aventure à la Dial — pas dissemblable aux vacances de Chevy Chase et famille dans le film Vacation (à droite). Il semblerait qu’on ne peut pas s’empêcher. Nous étions en route pour rejoindre nos amis Antoine et Béatrice en montagne quand on s’est arrêté pour faire le plein. Innocemment, je remplis la voiture avec la bonne qualité Total Excellium. Sauf que, je m’aperçois en payant qu’il y avait Excellium essence et Excellium diésel. Et, m’étant trompé de pompe, la voiture n’était plus en mesure d’enchaîner. Alors, on a du appeler l’assurance et le dépanneur. Beaucoup d’appels plus tard, nous avons appris que, grâce à la nature humaine de la faute, que tout était à notre charge…chose que j’ai acceptée sans état d’âme. En revanche, la solution qu’ils nous proposaient était moins salubre: Un dépannage jusqu’au concessionnaire Audi le plus proche puis plus d’une semaine d’attente pour faire le vidange. Alors, il fallait simplement, selon la femme de l’assurance, louer une voiture pour le temps qu’il fallait et ensuite revenir à Annecy pour récupérer la voiture. Super pratique et pas cher.

    Notre dépanneur est intervenu avec un esprit très sympathique au point de nos sauver les vacances et quelques soux. Avec une belle initiative et de l’empathie, ce charmant monsieur, M. Thierry Lebihan, de Touring Secours, Societe d’Assistance (Annecy 0682862255), nous a sauvé. Un grand merci à M. Lebihan.

    Nous avons écrit une lettre de remerciements au siège de Touring Secours pour saluer le bon travail de leur collaborateur. Si seulement tout le monde avait le même état d’esprit, la vie serait bien plus agréable.

    Une Enquête Sur Nos Envies

    Publié le par
    4

    Dans cette période avant noël, on réfléchit aux envies de cadeaux et la visite du père noël.  Ensuite  pour le réveillon, on pense à nos souhaits pour l’année qui arrive.  Mais, pour ce billet, nous avons envie de garder toujours en vue nos envies de tous les jours. Ainsi, vous êtes invité à revivre vos envies à travers cette petite enquête anonyme:

    Merci de participer! Ca prend juste une minute. Dans quelques temps, je posterai des reflexions en fonctions de l’ensemble des réponses.

    Visite en Bretagne — Quelques adresses à retenir

    Publié le par
    Répondre

    Visite en Bretagne – Un temps de pause

    Nous avons passé une semaine en Bretagne en famille. Trois jours sur Belle Ile et puis 4 jours à Carnac. En voici un résumé des bonnes adresses à retenir. Pour notre visite de Belle Ile, nous sommes restés dans la chambre d’hôte, l’Aubergerie, maintenue par un homme très cordial, Michel. Alors que le temps n’a pas été coopératif pendant notre séjour, l’accueil et l’ambiance chaleureux de l’Aubergerie étaient le highlight. Nous avons trouvé les meilleures crêpes sur l’île aux Embruns à Sauzon (sur le port de Sauzon 02.97.31.64.78). Un dîner gourmet à Roz Avel, place de l’EgCote sauvage de Belle Ile tant apprecie par Sarah Bernhardtlise, nous a enchanté. Les crêpes au Palais, au « Café Chaloupe » étaient tout à fait moyennes (même si l’endroit offrait le cyber café à coté) – j’ai eu l’impression que c’était un attrape touriste.

    Sans doute la beauté de Belle Ile vient de sa cote sauvage (voir photo à droite) tant appréciée par la comédienne Sarah Bernhardt.

    La visite de la ‘maison’ et musée de Sarah Bernhardt était très sympathique – alors que le guide audio du petit musée est un peu trop exubérant. A se méfier des horaires des marées si vous êtes intéressés à rendre visite au phare. (Lire autre blog sur le musée).

    L’architecture des maisons est harmonieuse et sympathique et l’île est rustique. Mais, au total, par rapport à nos attentes (et une presse française très positive, exemple Le Point), on a été déçu de Belle Ile; peut-être parce que nous ne sommes pas des randonneurs. En plus, les prix sur l’Ile sont élevés – surtout pour ce que c’est.

    Hotel 2**, Service 4****. Arrivés à Carnac, sur le continent, nous sommes restés à l’Hôtel des Rochers, détenu par le charmant, énergique et accueillant Gilles. Alors que les chambres sont tout à fait modestes, les repas étaient très bons et rien ne valait l’excellent service de Gilles et son équipe. La ville de Carnac et sa plage sont agréables. A ne pas louper la visite (45 minutes) de la Conserverie de la Belle Iloise — à Quiberon (ni la route de la côte sauvage sur la presqu’île). A ne pas manquer, aussi, l’adresse phare du chocolatier Le Roux, le créateur du caramel au beurre salé.

    Nous avons dormi une nuit à l’Auberge Les Chaumières du Lac à St Lyphard (Loire-Atlantique)… Chambre de très bonne qualité. Un bon repas (mais qui ne valait pas le repas à Roz Avel sur Belle Ile). Une bonne adresse. Les enfants ont adoré la visite dans le coin du Monkey Forest. Bien sécuritaire, le lieu permet aux enfants d’apprendre à grimper en étapes sur et entre les arbres.

    Voilà quelques tuyaux de notre visite dans l’ouest de la France.