Eurostar, dans lequel je voyage fréquemment, m’a envoyé un email qui promettait un service « conçu pour moi » ! Des bonnes nouvelles, je me disais. Le voyage consommateur va s’améliorer ?

En lisant rapidement la suite, je vois avec beaucoup de joie: le wifi gratuit.

Comme je voyage régulièrement sur l’Eurostar, je me demandais comment ça se faisait que je n’avais pas repéré cette belle nouvelle à la gare récemment. Ainsi, je lis un peu plus attentivement l’annonce: il s’agit en fait d’un réaménagement avec une nouvelles flotte de rames en 2015. Non seulement, le wifi ne sera pas dans le train lors de mon prochain voyage, mais la nouvelle flotte ne sera opérationnel que « fin 2015. » Autant dire que ça pourrait venir début 2016 et nous n’en saurons pas plus.

Les attentes du consommateur

Le défaut de cette annonce est de penser que cela parait une bonne nouvelle pour le consommateur. Pour l’Eurostar et son équipe d’ingénieurs, avec son planning industriel, il est tout à fait possible que ce timing (fin 2015) semble comme demain. En revanche, pour le voyageur — le consommateur — c’est plus un rappel que le wifi n’est toujours pas disponible. Pour un consommateur qui voyage entre Londres et Paris pour le business, être connecté n’est plus une option. Et, nous savons pertinement que c’est possible techniquement. Le wifi est depuis longtemps disponible sur les trains de Thalès (le Groupe Thalès gère l’Eurostar aussi), sur le Shinkansen (le train au Japon qui roule à 320 kmh), le ICE (équivalent au TGV) en Allemagne, sur Amtrak, la ligne ferroviaire du côte Est aux Etats-Unis, pour ne pas oublier dans presque tous les les bus en Suède et en Californie (pour citer quelques exemples). Ainsi, on doit comprendre que techniquement, c’est possible.

Le voyage consommateur

Quand le management se met ensemble à réfléchir au « voyage consommateur, » il faut commencer par se mettre véritablement à la place du consommateur, dans son contexte, avec ses préoccupations et ses outils. Autrement, on n’arrive pas à se décider et se mobiliser pour faire les efforts nécessaires (y inclus le timing) pour vraiment satisfaire son client. Ainsi, on propose un wifi qui apparaitrait, dans les meilleurs de cas, en 12 mois. Et l’expression anglaise, « Time is Money, » prend toute sa valeur.