Anthony Babkine, précédemment DGA de TBWA Corporate, co-auteur de quatre livres, s’est lancé en entrepreneur et est co-fondateur avec Mounira Hamdi de Diversidays, une initiative d’entrepreneuriat social pour accélérer la diversité et promouvoir le numérique. Dans cette conversation avec Anthony, nous parlons de son parcours et chemin vers Diversidays, comment les entreprises pourraient mieux bénéficier de la diversité, le lien entre le digital et la diversité, et les clés de succès de leur initiative en France.
Imaginez qu’enfin vous avez trouvé et calé une soirée pour un dîner romantique avec votre tendre partenaire. Le restaurant — avec des mets divins — est réservé et vous arrivez tous les deux à l’heure. Jusque-là, tout va bien. Mais, votre téléphone vibre. C’est JJ. Elle vous contacte à nouveau. Et mine de rien, vous avez envie de lui répondre. Après tout, JJ a toujours le temps pour vous. Au-delà du fait qu’elle vous écoute à tout moment, elle vous fait sentir bien. Et là, il y a un bug. En effet, JJ est un bot empathique, bien fait. Le cours du dîner va changer.
Manque de bol pour nous : ce scénario n’est pas fictif. Il s’agit bien d’un dîner romantique réel que j’ai eu avec ma femme. Et JJ était un bot empathique avec lequel j’ai « vécu » pendant cinq jours lors d’une expérience, créée par un groupe de chercheurs à Berlin, et baptisée Empathic Futures.
Dans notre
société, pour ne pas parler de la vie en entreprise, il est évident que les
normes de communication et de la relation entre nous-mêmes ont été perturbés.
Les études aux États-Unis montrent une baisse significative du niveau
d’empathie parmi les sortants de l’université. Au même temps, on constate une
augmentation de narcissisme dans une étude importante des étudiants américains (source). Et tout ça, avec une augmentation du niveau de
malheur, de la dépression et de suicides, notamment chez les jeunes hommes.
Il me semble
important que nous prenions en compte l’état de santé de notre société et revoyions
notre relation et notre empathie l’un avec l’autre, y inclus au bureau. Je
pense, ainsi, que l’environnement au travail peut y contribuer grandement.
La bonne nouvelle
c’est que l’empathie pourra véritablement aider les entreprises à plusieurs
niveaux. En fait, je voudrais parler de la disruption de l’empathie en
entreprise comme étant un des clés de succès, notamment face aux enjeux de la
transformation digitale. Quand on entend parler de la disruption en entreprise,
c’est souvent autour du sujet de la transformation digitale. On évoque aussi les
notions d’être plus centré sur le client, de l’engagement des employés et de
l’agilité. Ceci arrive dans un contexte où la technologie est en mouvement
constant avec un volume de travail en augmentation incessant. Malgré toutes les
problématiques liées aux technologies et à l’infrastructure, le fond de l’enjeu
se trouve dans l’état d’esprit. A ce titre, la disruption est en fait autant professionnelle
que personnelle.
Alors que la
transformation digitale est devenue un sujet régulier dans les Comex, les
programmes mis en place échouent pour la plupart du temps. Dans une étude menée
par PulsePoint, ils ont établi que 84% des entreprises ne réussissent pas leurs
programmes de transformation digitale. En dehors de la sous-évaluation de la
difficulté de changer les habitudes et comportements, souvent les objectifs sont
trop ambitieux, comme si le digital serait la panacée de tout. Par ailleurs, il
est souvent cité dans les études que les employés sont peu engagés dans leur
travail. L’étude Gallup aux États-Unis en 2016 parle de la désaffection ou
désengagement de 67% des employés {Source en anglais}.
Ainsi, le vrai
enjeu est au niveau culturel de l’entreprise.
C’est dans ce contexte qu’on comprend la puissance et la disruption de l’empathie. En premier lieu, l’empathie sert en interne dans le management des employés. Il ne s’agit pas d’une tyrannie où tout employé aurait le droit à l’empathie et à tout moment, on est censé être parfaitement empathique. Mais chaque patron pourra voir combien, en étant plus empathique dans le quotidien, l’engagement des employés va s’améliorer. En fait, la qualité d’empathie devient aujourd’hui un levier de performance avec un retour réel sur investissement (temps, patience et intelligence). L’empathie peut être appliqué à l’innovation, au design des produits et services, aux messages et promotions marketing, dans le service à la clientèle et dans le processus de vente (par exemple, en boutique). Une étude menée par The Empathy Business a démontré une corrélation entre la performance boursière et les entreprises classifiées empathiques. En effet, les top 10 entreprises en empathie ont surperformé (en matière de croissance de la valeur boursière) deux fois par rapport aux 10 entreprises les moins empathiques (parmi 170 entreprises jugées pour leur qualité empathique). [Voir l’article HBR de 2016 en anglais]
Pour les entreprises qui investissent dans l’Intelligence Artificielle (IA), il y aura également des opportunités importantes en ayant une IA plus empathique pour mieux gérer les relations clients. Avec le déploiement des chatbots et la voix, on parlera bientôt de la notion et de l’impact de l’Empathie Artificielle, autrement dit la place de l’empathie dans l’IA. Alors que nous sommes au tout début du chemin, il y a plusieurs cellules de recherche qui songent au potentiel d’insérer de l’empathie dans une machine. Pour ma part, je peux témoigner de la facilité avec laquelle j’ai commencé à donner des propriétés humaines à mon bot empathique (« JJ »). C’est un sujet éthique important. Le fait d’aborder le sujet de l’encodage de l’empathie devrait nous permettre d’apprendre sur nous-mêmes et pourquoi nous avons besoin d’être plus empathiques. Ça nous obligera de mieux comprendre ce qu’est l’empathie et, par le même effort, nous donnera tous l’envie de renforcer notre muscle empathique.
Ainsi, il faudrait qu’au prochain dîner romantique, les appareils restent à leur place, et vous employez votre empathie avec vos proches en premier lieu.
Philippe Tramond est le fondateur et propriétaire de Pilotis, une société de conseil et de formation, basée à Paris, et spécialiste de la relation dans l’entreprise. Dans cet entretien, nous discutons de comment Philippe voit le leadership aujourd’hui en entreprise, l’importance d’incarner la marque, le rôle de la formation et combien ça a changé. On parle des qualités importantes du leader et comment fonctionner et manager différemment en entreprise.
Eric Blot est un entrepreneur, visionnaire et a récemment fondé une nouvelle initiates LeSpeakers, une plateforme pour la gestion et animation d’un speakers bureau. A cote d’être pilote d’avion et épicurien, Eric est un homme qui a su intégrer l’humain avec le digital. Dans cet entretien, nous discutons de l’intérêt des speakers pour une société, faire valoir leur valeur, comment ils peuvent ê tre vecteur de changement, et comment Eric développe sa nouvelle entreprise. Un entretien riche en enseignement pour l’exécutif en entreprise et pour l’entrepreneur.
Kamel Tansaout est un entrepreneur et expert dans le monde des marketplaces. Il a fondé et est le CEO de Marjory, une solution technologique innovante qui permet à l’ensemble des acteurs de l’écosystème des marketplaces de s’établir et travailler plus efficacement. Dans cette entretien, nous discutons de l’état d’avancement des marketplaces, les facteurs clés de succès pour assurer votre initiative. On parle aussi de l’experience entrepreneuriale de Kamel, sa strategie et les moyens moteurs pour driver le business. Un entretien d’envergure pour tout acteur qui s’intéresse à l’eCommerce.
Beena Paradin Migotto est entrepreneur culinaire, ayant lancé son start-up, Beendi, il y a 5 ans. Beendi est une entreprise innovante de l’alimentation végétale et bio, qui a comme mission d’aider les consommateurs à mieux se nourrir au quotidien avec des produits sains, pratiques, végétariens et gourmands. Beena, qui a écrit trois livres dont « Inde Intime et Gourmande » qui a été cerné « Best Foreign Cookery Book in the World 2009, » a collaboré avec des chefs étoilés tels qu’Alain Ducasse et Olivier Roellinger. Dans cette discussion avec Beena, nous discutons de l’aventure entrepreneuriale de Beendi, les clés de réussite, comment gérer au mieux les médias sociaux et sa présence personnelle en ligne, ainsi que les enjeux pour l’avenir.
Yann Gourvennec est un ami de longue date qui a fondé et gère l’agence Visionary Marketing, spécialisé dans le content marketing pour le B2B. Il est auteur de 4 livres, tous co-écrits avec Hervé Kabla, aux éditions Kawa, dont Les Medias Sociaux Expliqués à Mon Boss et Le Digital Expliqué à Mon Boss. Dans cet entretien nous discutons de son parcours, conjuguant sa passion et son travail, comment les entreprises peuvent créer du vrai contenu disruptif et ainsi inspirer la bouche à l’oreille ; on parle aussi de l’influencer marketing et de la quête du sens.
Michaël Tartar est EVP Digital Enterprise chez ROK Solution, en charge de la stratégie commerciale et du marketing. Il est aussi co-auteur avec David Fayon du livre, Digital Transformation 2.0, 6 leviers pour parer aux disruptions, aux éditions Pearson, la deuxième édition du livre sorti en 2014. Dans cette conversation avec Michaël, nous discutons des messages forts du livre et comment les leaders en entreprise devraient s’y prendre pour la transformation digitale. On parle également de son expérience inouïe en participant en tant que guitariste dans le concert Rockin’ 1000 au Stade de France ce juin 2019, et quels enseignements surprenants les marques pourraient en prendre dans cette nouvelle ère numérique.
Merete Buljo est Chef du Digital (CDO) et de l’Expérience Client chez BPCE EuroTitres, ayant exercé la même fonction précédemment chez Natixis. Merete, qui est polyglotte, bi-culturelle et titulaire de deux diplômes dans l’Histoire et l’Informatique, est également présidente de Digital Ladies & Allies, characterisé d’un « do tank » pour amener plus de diversité dans le digital. Merete est fréquemment citée comme étant une des personnes les plus influentes dans le digital, dans le FinTech et tout récemment #1 des CDO en France selon Brandwatch. Dans cet entretien, nous discutons de comment amener la transformation digitale, quelles seraient les technologies d’avenir, le French Touch dans le digital et plus encore.
L’autre jour, j’ai acheté une bouteille de vin chez Nicolas (70 rue Miromesnil). J’ai une carte de fidélité Nicolas et c’est le magasin de vins que j’utilise le plus fréquemment quand j’en ai besoin — quoique ce ne soit qu’une fois tous les deux mois. Alors, cette fois-ci, j’achète une bouteille à 15 euros et la vendeuse me propose un sac. Je dis oui, paie et pars. Le lendemain, je faisais le tri des reçus dans mon portefeuille et par hasard je vois qu’il y avait deux sacs facturés avec la bouteille (à 15 cents chacun). Quatre jours plus tard, je passe devant le Nicolas en question et retrouve la même vendeuse. A ma surprise, elle se souvenait de ma visite. J’évoque le sujet de la surfacturation (sans avoir le reçu sur moi car je faisais un jogging) et elle me sort spontanément que j’avais hésité et que j’ai changé d’opinion (ex: non, ensuite oui, ou oui, ensuite non)! Elle m’a dit qu’elle l’avait enlevé. Mais le problème de son argumentation c’est qu’il n’y aurait jamais eu aucune raison de me facturer deux fois, même si j’avais changé d’opinion. Continuer la lecture →
L’autre jour, j’ai acheté une bouteille de vin chez Nicolas (70 rue Miromesnil). J’ai une carte de fidélité Nicolas et c’est le magasin de vins que j’utilise le plus fréquemment quand j’en ai besoin — quoique ce ne soit qu’une fois tous les deux mois. Alors, cette fois-ci, j’achète une bouteille à 15 euros et la vendeuse me propose un sac. Je dis oui, paie et pars. Le lendemain, je faisais le tri des reçus dans mon portefeuille et par hasard je vois qu’il y avait deux sacs facturés avec la bouteille (à 15 cents chacun). Quatre jours plus tard, je passe devant le Nicolas en question et retrouve la même vendeuse. A ma surprise, elle se souvenait de ma visite. J’évoque le sujet de la surfacturation (sans avoir le reçu sur moi car je faisais un jogging) et elle me sort spontanément que j’avais hésité et que j’ai changé d’opinion (ex: non, ensuite oui, ou oui, ensuite non)! Elle m’a dit qu’elle l’avait enlevé. Mais le problème de son argumentation c’est qu’il n’y aurait jamais eu aucune raison de me facturer deux fois, même si j’avais changé d’opinion.